1. Εισαγωγικά

O νέος Ν. 5317/2026 εισάγει μία νέα υποχρεωτική διαδικασία υπαναχώρησης (χωρίς να καταργεί τις παλαιότερες διαδικασίες) με την διασφάλιση ειδικής και ευδιάκριτης ηλεκτρονικής λειτουργίας – Withdrawal Button – “Κουμπί Υπαναχώρησης” για όλες τις συμβάσεις προϊόντων (e-shops) ή υπηρεσιών σε Καταναλωτές (και για την παροχή χρηματοοικονομικών υπηρεσιών) που συνάπτονται από απόσταση με τη χρήση επιγραμμικών διεπαφών για τις οποίες ο Καταναλωτής διαθέτει το δικαίωμα υπαναχώρησης.

Ως επιγραμμικές διεπαφές νοούνται οι πωλήσεις μέσω internet και μέσω apps ή εν γένει εφαρμογών σε κινητά. Υπόχρεα πρόσωπα είναι οι προμηθευτές (δηλ. όποιος ενεργεί την πώληση των προϊόντων/υπηρεσιών που εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής του νόμου).

Ο νόμος έχει ευρύ πεδίο εφαρμογής του εν λόγω πρόσθετου τρόπου υπαναχώρησης, και αφορά σε:

• eshops,
• παρόχους υπηρεσιών στους οποίους εφαρμόζεται ο Ν. 2251/1994 – περί προστασίας του καταναλωτή (π.χ. ενδεικτικά προμήθειας νερού, φυσικού αερίου, ηλεκτρικής ενέργειας ή τηλεθέρμανσης (στον βαθμό που τα προϊόντα αυτά παρέχονται σε συμβατική βάση)
• προμηθευτές ψηφιακού περιεχομένου που δεν παρέχεται σε υλικό μέσο ή ψηφιακή υπηρεσία προς τον καταναλωτή και ο καταναλωτής παρέχει ή αναλαμβάνει να παράσχει δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα στον προμηθευτή) και
• προμηθευτές χρηματοοικονομικών υπηρεσιών  

Όλοι οι ανωτέρω θα πρέπει να διαθέτουν ηλεκτρονικά ενεργή λειτουργία υπαναχώρησης – Withdrawal Button για τις συμβάσεις πώλησης ή/και παροχής υπηρεσιών ανά περίπτωση (και χρηματοοικονομικών) που συνάπτονται από απόσταση μέσω επιγραμμικής διεπαφής με Καταναλωτές (δηλ. φυσικά πρόσωπα που ενεργούν εκτός πλαισίου επαγγελματικής τους δραστηριότητας) –  εφόσον βέβαια τηρούνται οι νόμιμες προϋποθέσεις (λαμβάνοντας υπόψη τις εξαιρέσεις) και προθεσμίες.

2. Από πότε εφαρμόζεται ο νέος νόμος;

Ο ν. 5317/2026, ο οποίος δημοσιεύθηκε στις 10 Ιουλίου 2026, ενσωματώνει στην ελληνική νομοθεσία, μεταξύ άλλων, την Οδηγία (ΕΕ) 2023/2673 και προσθέτει το νέο άρθρο 3ζα στον ν. 2251/1994 για την Προστασία των Καταναλωτών και εφαρμόζεται άμεσα με την δημοσίευσή του. Το εν λόγω σύστημα θα υιοθετηθεί άρα από το σύνολο των κρατών μελών της ΕΕ, μόλις εναρμονίσουν την Οδηγία στην εσωτερική έννομη τάξη τους.

3. Καλύπτεται από την υφιστάμενη διαδικασία υπαναχώρησης η νέα διαδικασία Withdrawal Button;

Η νέα υποχρέωση δεν καλύπτεται με την ύπαρξη της υφιστάμενης Πολιτικής Επιστροφών, ενός email επικοινωνίας ή ενός αρχείου PDF με το έντυπο υπαναχώρησης. Είναι νέα πρόσθετη διαδικασία, που πρέπει να πληροί τις προδιαγραφές που ορίζει ο νόμος

Ο Καταναλωτής θα μπορεί ασφαλώς να επιλέξει με ποιόν τρόπο θα ασκήσει την υπαναχώρησή του, αφού δεν καταργούνται και οι υφιστάμενες υποχρεωτικές διαδικασίες/τρόποι υπαναχώρησης.

4. Ποια τα χαρακτηριστικά και η διαδικασία/ο τρόπος λειτουργίας του Withdrawal Button

• Χαρακτηριστικά

Η ηλεκτρονική λειτουργία πρέπει να φέρει τα εξής χαρακτηριστικά:

Να φέρει ένδειξη: «Πατήστε εδώ για υπαναχώρηση»

ή άλλη εξίσου σαφή και ευανάγνωστη διατύπωση.

Παράλληλα, πρέπει:

• να είναι συνεχώς διαθέσιμη καθ’ όλη τη διάρκεια της περιόδου υπαναχώρησης,
• να εμφανίζεται ευδιάκριτα στην ιστοσελίδα ή στην εφαρμογή,
• να είναι εύκολα προσβάσιμη από τον Καταναλωτή,
• να επιτρέπει στον Καταναλωτή να αποστείλει ηλεκτρονική δήλωση υπαναχώρησης.

Μέχρι πότε μπορεί να χρησιμοποιηθεί το Withdrawal Button;

Ο Καταναλωτής θεωρείται ότι έχει ασκήσει εμπρόθεσμα το δικαίωμα Υπαναχώρησης εντός της νόμιμης προθεσμίας αν έχει χρησιμοποιήσει το Withdrawal Button  πριν από τη λήξη της συγκεκριμένης προθεσμίας σύμφωνα με τον νόμο, δηλ. 14 ημερολογιακές ημέρες:

α) για την πώληση υπηρεσιών – από την ημερομηνία σύναψης της σύμβασης, για τις συμβάσεις υπηρεσιών,

β) για τα e–shops,

– για μεμονωμένη παραγγελία: από την ημέρα κατά την οποία ο καταναλωτής (ή τρίτος παραλήπτης υποδεικνυόμενος από αυτόν) παραλάβει τα προϊόντα και

– για πολλαπλές παραγγελίες – παραδόσεις:

• Σε περίπτωση χωριστών παραδόσεων μιας παραγγελίας πολλαπλών προϊόντων, η προθεσμία ξεκινά όταν ο Καταναλωτής παραλάβει το τελευταίο αγαθό.
• Αν ένα αγαθό αποτελείται από πολλές παρτίδες ή τεμάχια, η προθεσμία ξεκινά με την παραλαβή της τελευταίας παρτίδας ή τεμαχίου.
• Για συμβάσεις τακτικής παράδοσης προϊόντων σε μια περίοδο, η προθεσμία εκκινεί από την παραλαβή του πρώτου αγαθού.

4.2. Διαδικασία υποβολής

Η διαδικασία άσκησης του δικαιώματος Υπαναχώρησης ηλεκτρονικά θα πρέπει να περιλαμβάνει τα εξής διακριτά στάδια σύμφωνα με το άρθρο 3ζα του ν. 2251/1994.

Πως υποβάλλεται η Δήλωση Υπαναχώρησης με το Withdrawal Button

Αρχικά, ο καταναλωτής πρέπει να μπορεί επιλέγοντας το Withdrawal Button  – «Πατήστε εδώ για υπαναχώρηση» να αποστείλει ηλεκτρονικά αυτοματοποιημένη δήλωση με την οποία να ενημερώνει την επιχείρηση για την απόφασή του να υπαναχωρήσει. Η διαδικασία αυτή θα πρέπει να είναι ειδικά σχεδιασμένη ώστε να περιλαμβάνει αυτοματοποιημένα τα εξής:

Τι πρέπει να περιλαμβάνει;

Η αυτοματοποιημένη διαδικασία θα πρέπει να του επιτρέπει στον καταναλωτή να παρέχει ή να επιβεβαιώνει εύκολα:

• το ονοματεπώνυμό του,
• τα στοιχεία της σύμβασης/παραγγελίας από την οποία επιθυμεί να υπαναχωρήσει (π.χ. αριθμός παραγγελίας ή της σύμβασης)
• το ηλεκτρονικό μέσο στο οποίο θα λάβει την επιβεβαίωση της υπαναχώρησης (π.χ. e-mail πώλησης προϊόντος ή παροχής υπηρεσιών είτε ο Καταναλωτής διαθέτει Λογαριασμό στον συγκεκριμένο προμηθευτή είτε ενεργεί ως Επισκέπτης, ανάλογα στην περίπτωση)

Θα πρέπει να ληφθούν υπόψη και τα εξής:

Περίπτωση παραγγελίας με πολλαπλά items (με τον ίδιο αριθμό παραγγελίας ή σύμβασης): θα πρέπει να δίνεται η δυνατότητα να δηλώσει συγκεκριμένα ο καταναλωτής από ποια προϊόντα/υπηρεσίες επιθυμεί να υπαναχωρήσει (π.χ. με πεδίο εισαγωγής κωδικού προϊόντος ή υπηρεσίας στην οποία αφορά η υπαναχώρηση ή με άλλη επιλογή).

Προαιρετική Αιτιολόγηση: Ο Καταναλωτής, όπως και με τα άλλα μέσα και διαδικασίες, δεν υποχρεούται να αιτιολογήσει την απόφασή του και δε θα πρέπει να έχει κάποια επιβάρυνση για την άσκηση του δικαιώματος (ο προμηθευτής δικαιούται να επιβαρύνει τον καταναλωτή μόνον με το κόστος επιστροφής, αναλόγως την εμπορική του πολιτική). Συνεπώς, ένα πεδίο που θα περιλάμβανε «λόγος επιστροφής» μπορεί να είναι μόνον προαιρετικό (και να αναφέρεται ρητά και ευδιάκριτα), αλλά δεν πρέπει να αποτελεί προϋπόθεση για την υποβολή της υπαναχώρησης.

4.3 Επιβεβαίωση υποβολής της υπαναχώρησης

Μετά τη συμπλήρωση των στοιχείων, πρέπει να ακολουθεί ξεχωριστό βήμα τελικής υποβολής, με την ένδειξη:

«Επιβεβαίωση υπαναχώρησης»

ή άλλη σαφή και ισοδύναμη διατύπωση.

4.4.       Αποστολή Βεβαίωσης Παραλαβής

Αφού ο Καταναλωτής ολοκληρώσει τη διαδικασία, η επιχείρηση πρέπει να του αποστείλει, χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση, βεβαίωση παραλαβής σε σταθερό μέσο (μέσο δηλ. που να μπορεί να διατηρήσει και να αναπαράξει την βεβαίωση ο καταναλωτής, εφόσον το θελήσει)

Συνήθως αυτή αποστέλλεται μέσω email ή όποιο άλλο ηλεκτρονικό μέσο έχει επιλέξει ο Καταναλωτής για την αποστολή της επιβεβαίωσης, που να πληροί το έννοια του σταθερού μέρσου, εφόσον δίνεται τέτοια επιλογή κατά την υποβολή της υπαναχώρησης.

Η βεβαίωση πρέπει να περιλαμβάνει:

• το περιεχόμενο της δήλωσης,
• την ημερομηνία υποβολής,
• την ώρα υποβολής.

5.     Πού πρέπει να βρίσκεται το Withdrawal Button

Ο νόμος δεν επιβάλλει ένα συγκεκριμένο μοναδικό σημείο τοποθέτησης. Απαιτεί, όμως, η λειτουργία να είναι ευδιάκριτη και εύκολα προσβάσιμη καθ’ όλη την διάρκεια της περιόδου υπαναχώρησης.

Πρακτικά, η επιλογή μπορεί να εμφανίζεται ενδεικτικά και ανάλογα στη διεπαφή:

• στο footer της Ιστοσελίδας/εφαρμογής
• ως ειδική ένδειξη – button κατά την είσοδο στην Ιστοσελίδα/εφαρμογή
• στη σελίδα της παραγγελίας,
• στην ενότητα «Οι παραγγελίες μου» στον Λογαριασμό του Καταναλωτή,
• σε ειδική σελίδα «Άσκηση δικαιώματος υπαναχώρησης»,
• στην ενότητα εξυπηρέτησης πελατών,

Επισημαίνεται ότι η επιχείρηση πρέπει να προβλέψει αντίστοιχη διαδικασία και για αγορές που έχουν πραγματοποιηθεί χωρίς δημιουργία Λογαριασμού  από τον πελάτη – δηλ μέσω guest check out (π.χ. η πρόσβαση μπορεί να γίνεται με τον αριθμό παραγγελίας και το email του πελάτη ή μέσω άλλου ασφαλούς συνδέσμου).

Το να απαιτείται από τον Καταναλωτή να δημιουργήσει λογαριασμό, να τηλεφωνήσει στην εξυπηρέτηση πελατών ή να συνομιλήσει πρώτα με εκπρόσωπο δεν μπορεί να δικαιολογηθεί ως πρόσθετη διαδικασία (αφού ο νόμος απαιτεί να είναι προσβάσιμο και διαθέσιμο το withdrawal button για την γρήγορη και εύκολη αξιοποίηση της λειτουργίας, χωρίς να δυσχεραίνεται η άσκηση του δικαιώματος).

6.     Αφορά σε όλες τις online αγορές;

Η υποχρέωση αφορά τις συμβάσεις από απόσταση με τη χρήση διεπαφής (ιστοσελίδας, εφαρμογής κλπ) για τις οποίες προβλέπεται δικαίωμα υπαναχώρησης.

Εξακολουθούν να ισχύουν οι νόμιμες εξαιρέσεις (π.χ. άρθρο 3ιβ – Νόμος 2251/1994).

Επομένως, η επιχείρηση θα πρέπει να μπορεί να διαχειρίζεται διαφορετικές κατηγορίες προϊόντων και συμβάσεων.

7.     Τι πρέπει να αλλάξουν άμεσα τα e-shops/πάροχοι υπηρεσιών;

Η συμμόρφωση δεν περιορίζεται στην τεχνική ανάπτυξη της νέας λειτουργίας.

Οι επιχειρήσεις πρέπει να ελέγξουν και να επικαιροποιήσουν:

• τους όρους χρήσης,
• την πολιτική και τις διαδικασίες επιστροφών
• την τεχνική υλοποίηση του μηχανισμού υπαναχώρησης και την διασύνδεσή του με το/τα αρμόδιο/α τμήμα/τα της εταιρεία ή τους εξωτερικούς συνεργάτες που χρησιμοποεί για τις επιστροφές/υπαναχωρήσεις
• τις οδηγίες για την υπαναχώρηση προς τα αρμόδιά τμήματά τους ή τους συνεργάτες τους (ποιος θα παραλαμβάνει το αίτημα ηλεκτρονικά, με ποιο τρόπο θα ελέγχεται εσωτερικά εάν υλοποιήθηκε και πως θα προστεθεί στο υφιστάμενο flow υπαναχώρησης που εφάρμοζε μέχρι τώρα)  ,
• το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης και τις οδηγίες για τη συμπλήρωσή του,
• την προσυμβατική ενημέρωση,
• την πολιτική απορρήτου για τις πράξεις επεξεργασίας προσωπικών δεδομένων μέσω του Withdrawal Button,
• τη διαδικασία ολοκλήρωσης της αγοράς,
• τα emails επιβεβαίωσης,
• την εκπαίδεση των τμημάτων εξυπηρέτησης πελατών σχετικά με την χρήση του (προς ενημέρωση και εξυπηρέτηση των καταναλωτών)

Ο Καταναλωτής πρέπει να ενημερώνεται πριν από τη σύναψη της σύμβασης για την ύπαρξη της ηλεκτρονικής λειτουργίας, τον τρόπο πρόσβασης σε αυτήν και τη θέση της μέσα από την ιστοσελίδα ή εφαρμογή ή άλλου είδους διεπαφή.

*Η παρούσα ενημέρωση σχετικά με το «Κουμπί Υπαναχώρησης» (Withdrawal Button) και τη νέα πρόσθετη υποχρέωση που εισάγεται στη διαδικασία άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης από τους καταναλωτές συντάχθηκε με την πολύτιμη συμβολή της Μίνας Ζούλοβιτς και της Ιωάννας Ζαφειρίου από τη Δικηγορική Εταιρεία Ζούλοβιτς – Κοντογεώργου.

Η νομική τους υποστήριξη συνέβαλε ουσιαστικά στην αποσαφήνιση του νέου κανονιστικού πλαισίου, των υποχρεώσεων που προκύπτουν για τις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, καθώς και των βασικών σημείων που θα πρέπει να ληφθούν υπόψη κατά την πρακτική εφαρμογή της νέας ηλεκτρονικής λειτουργίας.

*Το παρόν έχει γενικό ενημερωτικό χαρακτήρα και δεν υποκαθιστά εξατομικευμένη νομική συμβουλή που θα πρέπει να λαμβάνεται πάντοτε “on a case by case basis” αφού η ερμηνεία της νομοθεσίας και η εφαρμογή αυτή ενδέχεται να διαφέρει ανά περίπτωση.